Atención al cliente para productos dañados en tiendas online independientes

13 frases en español en esta página, agrupadas por tono, cada una con su versión en chino simplificado.

Amable 4 Neutral 5 Firme 4

Amable · 4 entradas

Adecuado cuando el cliente está muy molesto y aún quieres conservar futuras compras

您好，[客户名]，非常抱歉您的商品到货时已破损。我们理解这会令人失望，并会尽力妥善解决。

Hola, [客户名]. Lamentamos mucho que su producto haya llegado dañado. Entendemos lo decepcionante que puede ser y haremos todo lo posible para resolverlo adecuadamente.

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感谢您告知我们，[客户名]。对于您的订单[订单号]的商品状况，请接受我们诚挚的歉意。

Gracias por informarnos, [客户名]. Le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por el estado del artículo de su pedido [订单号].

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很抱歉给您带来不便。您的购物体验对我们很重要，我们会尽快核实此事。

Lamentamos los inconvenientes ocasionados. Su experiencia de compra es muy importante para nosotros y verificaremos este asunto lo antes posible.

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我们理解这确实会让人感到困扰。请给我们一次机会，为您提供合适的解决方案。

Entendemos que esta situación puede ser realmente frustrante. Permítanos encontrar una solución adecuada para usted.

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Neutral · 5 entradas

Adecuado para comunicaciones habituales, sin carga emocional

为便于我们评估破损情况，请发送订单[订单号]中商品、外包装及运输标签的清晰照片。

Para que podamos evaluar los daños, envíenos fotos claras del artículo, el embalaje exterior y la etiqueta de envío del pedido [订单号].

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请提供一张清晰展示破损部位的照片；如有产品标签，也请一并拍摄。这将帮助我们更快安排下一步处理。

Envíenos una foto clara donde se vea la parte dañada. Si el producto tiene una etiqueta, inclúyala también en la foto. Esto nos ayudará a gestionar los siguientes pasos más rápidamente.

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收到所需照片后，我们将在[处理时限]内审核，并与您联系告知可选的处理方案。

Una vez que recibamos las fotos necesarias, las revisaremos en un plazo de [处理时限] y nos pondremos en contacto con usted para informarle de las opciones disponibles.

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核实后，我们可以提供[补救方案]。请告知您更倾向于哪一种方案。

Tras la verificación, podemos ofrecerle [补救方案]. Indíquenos qué opción prefiere.

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我们已批准为订单[订单号]补发。新包裹将寄往原收货地址，发出后我们会提供追踪号。

Hemos aprobado un reemplazo para el pedido [订单号]. El nuevo paquete se enviará a la dirección de entrega original y le proporcionaremos el número de seguimiento una vez enviado.

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Firme · 4 entradas

Adecuado cuando el cliente insiste repetidamente y necesitas dejar clara tu postura

为继续处理破损申诉，我们需要在[处理时限]内收到所需照片。否则，我们可能无法向物流合作方核实该问题。

Para continuar con la reclamación por daños, necesitamos recibir las fotos requeridas en un plazo de [处理时限]. De lo contrario, es posible que no podamos verificar el problema con nuestro socio logístico.

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在案件处理结束前，请保留破损商品及所有原始包装。审核或退货指引可能需要这些物品。

Conserve el artículo dañado y todo el embalaje original hasta que se cierre el caso. Es posible que estos artículos sean necesarios para la revisión o las instrucciones de devolución.

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订单[订单号]的破损情况经核实后，我们才能安排补发或退款。感谢您配合审核流程。

Solo podremos organizar un reemplazo o reembolso tras verificar los daños del pedido [订单号]. Gracias por su colaboración durante el proceso de revisión.

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如果商品是在签收后破损或已被使用，请提供照片并简要说明情况。最终处理结果将以审核结果为准。

Si el producto se dañó después de la entrega o ya ha sido utilizado, proporcione fotos y una breve explicación de la situación. La resolución final estará sujeta al resultado de la revisión.

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Otros escenarios

Sobre las respuestas: cada respuesta está organizada según el escenario y el tono de atención al cliente, e incluye una traducción de vuelta al chino. No solo nos importa si la traducción es correcta, sino también «si resulta apropiado decir esta frase en un contexto de atención al cliente», porque una traducción literal de «no podemos reembolsar» podría ya haber ofendido al cliente.